A guerra contra chamadas indesejadas no Brasil ganhou um novo problema: como bloquear spam e fraudes sem impedir que bancos, escolas, hospitais, empresas e outros serviços legítimos consigam falar com seus clientes?
A TelComp, entidade que representa empresas competitivas do setor de telecomunicações, está alertando para o risco de ferramentas antispam implementadas diretamente pelas operadoras criarem uma barreira também para chamadas legítimas.
A preocupação aumenta porque as teles podem utilizar seus próprios critérios para determinar quais ligações serão completadas ou bloqueadas. Isso pode atingir até chamadas que passaram por mecanismos de autenticação e identificação como o Origem Verificada, versão brasileira da tecnologia STIR/SHAKEN.
O debate ganhou força após a Vivo implementar sua própria ferramenta de combate a chamadas indesejadas e a Anatel estabelecer exigências adicionais de transparência para esse tipo de sistema.
Bloquear spam parece simples — mas não é
Para o consumidor que recebe dezenas de ligações indesejadas todos os dias, bloquear automaticamente números suspeitos parece uma solução óbvia.
Tecnicamente, entretanto, identificar uma chamada realmente abusiva pode ser muito mais complicado.
Uma empresa legítima pode realizar grandes volumes de ligações para confirmar entregas, realizar cobranças, oferecer atendimento, comunicar situações importantes ou entrar em contato com seus próprios clientes.
O comportamento pode apresentar algumas características semelhantes às de operações de telemarketing abusivo.
Se os critérios utilizados forem excessivamente agressivos, uma ferramenta criada para proteger o consumidor poderá acabar impedindo comunicações que ele gostaria de receber.
Origem Verificada entra no centro da discussão
Um dos principais argumentos da TelComp envolve o Origem Verificada, sistema baseado no padrão internacional STIR/SHAKEN.
A tecnologia busca aumentar a confiança nas chamadas telefônicas ao permitir autenticar a origem da ligação.
Em aparelhos e redes compatíveis, o consumidor pode receber informações adicionais que ajudam a identificar quem está ligando.
A TelComp defende que uma chamada devidamente autenticada ou identificada pelo sistema não deveria ser simplesmente bloqueada pelo mecanismo antispam de uma operadora. Atualmente, a decisão ainda pode ficar nas mãos da própria prestadora.
Uma chamada autenticada ainda pode ser bloqueada
Esse é justamente um dos pontos mais controversos.
Uma empresa pode contratar e implementar mecanismos para autenticar suas chamadas e, mesmo assim, correr o risco de não conseguir completar determinadas ligações.
Para a TelComp, isso pode gerar consequências não apenas para quem está tentando falar com o consumidor, mas também para a própria concorrência no mercado de telecomunicações.
A entidade argumenta que autenticação precisa produzir algum nível de confiança dentro da rede.
Caso contrário, empresas podem investir na identificação das chamadas sem possuir garantia de que elas chegarão ao destinatário.
Interconexão também pode ser afetada
Existe outro aspecto menos visível para o consumidor: a interconexão entre operadoras.
Uma das bases do funcionamento da telefonia é permitir que um cliente de uma empresa consiga ligar para usuários atendidos por outras redes.
A TelComp teme que sistemas antispam implementados individualmente pelas operadoras acabem criando novas barreiras nessa comunicação.
Se cada empresa estabelecer critérios completamente diferentes para bloquear chamadas, uma ligação aceita em determinada rede poderá ser rejeitada em outra.
A entidade defende, por isso, regras que preservem interoperabilidade e isonomia entre as prestadoras.
Critérios precisam ser auditáveis
Outro ponto defendido é a transparência.
Se uma chamada for bloqueada, a empresa responsável por originá-la precisa conseguir entender o motivo.
Isso significa que os critérios utilizados pelos sistemas antispam deveriam ser suficientemente claros, auditáveis e passíveis de contestação.
Essa característica ganha importância porque ferramentas de combate a spam podem utilizar algoritmos e diferentes indicadores para classificar comportamentos suspeitos.
Sem transparência, uma empresa legítima poderia simplesmente perceber que suas ligações deixaram de ser completadas sem saber exatamente qual regra está provocando o bloqueio.
Anatel começa a exigir mais transparência
A Anatel já começou a avançar nessa direção.
As regras aplicadas às novas ferramentas exigem mecanismos relacionados à rastreabilidade e contestação dos bloqueios.
No caso da solução da Vivo, a operadora deverá informar publicamente como funciona o bloqueio, apresentar os critérios utilizados e oferecer ao consumidor uma possibilidade de desativar o recurso pelo aplicativo.
A movimentação mostra que a discussão deixou de ser simplesmente “bloquear ou não bloquear”.
A questão agora passa a ser quem decide, com quais critérios e quais mecanismos existem para corrigir um bloqueio incorreto.
TelComp quer uma regulamentação específica
Para a entidade, medidas pontuais não são suficientes.
A TelComp defende que a Anatel desenvolva uma regulamentação específica para soluções antispam, estabelecendo regras mais permanentes para todo o mercado.
Até agora, parte importante das medidas adotadas pela agência nesse campo surgiu por meio de despachos decisórios e determinações específicas.
A entidade entende que a evolução das ferramentas exige um arcabouço regulatório mais estruturado.
Brasil combate chamadas abusivas há anos
O problema está longe de ser novo.
Desde 2022 e 2023, a Anatel vem adotando diferentes medidas para reduzir chamadas abusivas.
Entre as iniciativas está a plataforma que permite ao consumidor descobrir qual empresa está associada a determinado número utilizado em uma ligação.
Posteriormente, o país avançou na implementação do STIR/SHAKEN, que recebeu comercialmente o nome Origem Verificada.
A tecnologia busca atacar um problema diferente do simples bloqueio: identificar de maneira mais confiável quem realmente está originando a ligação.
Origem Verificada ainda não alcançou todo o mercado
Apesar do potencial, a implementação ainda enfrenta limitações.
Nem todos os aparelhos são compatíveis com os recursos necessários para apresentar as informações adicionais de identificação.
Fabricantes de smartphones também precisam colaborar para que a experiência esteja disponível de maneira consistente.
Por isso, a implantação nacional do Origem Verificada ainda acontece de forma gradual.
Essa limitação ajuda a explicar por que as operadoras continuam procurando outras maneiras de reduzir spam diretamente em suas redes.
O objetivo é saber quem está ligando
A discussão também revela uma possível mudança de estratégia no combate às chamadas abusivas.
Durante anos, a resposta predominante foi tentar identificar padrões suspeitos e bloquear ligações.
Mas existe outra possibilidade: aumentar a quantidade de chamadas cuja origem pode ser comprovada.
Imagine receber uma ligação e visualizar claramente que ela pertence ao seu banco, à escola dos filhos ou a determinada empresa.
A decisão de atender continua sendo do consumidor, mas ele possui muito mais informações para tomar essa decisão.
Nesse modelo, a tecnologia deixa de tentar adivinhar exclusivamente qual chamada deve ser bloqueada e passa também a responder quem realmente está ligando.
Fraude telefônica tornou consumidores desconfiados
Esse ponto é especialmente importante porque o problema do spam produziu uma consequência maior.
Muitos brasileiros simplesmente deixaram de atender números desconhecidos.
Isso prejudica criminosos e operadores de telemarketing, mas também empresas legítimas.
Bancos podem precisar confirmar uma transação. Empresas de logística podem tentar localizar o destinatário de uma entrega. Clínicas podem confirmar consultas. Prestadores podem retornar solicitações de atendimento.
Quando praticamente qualquer chamada desconhecida é percebida como potencial fraude, o próprio telefone perde parte de sua utilidade.
IA pode tornar o problema ainda mais complexo
A evolução da inteligência artificial tende a aumentar esse desafio.
Sistemas automatizados conseguem realizar chamadas em grande escala e produzir conversas cada vez mais naturais.
Ao mesmo tempo, tecnologias de clonagem de voz podem tornar golpes telefônicos mais convincentes.
Isso significa que simplesmente analisar volume e frequência das chamadas provavelmente não será suficiente no futuro.
Mecanismos de autenticação da origem poderão ganhar importância justamente porque verificam a infraestrutura por trás da chamada, e não apenas aquilo que o interlocutor diz durante a conversa.
Cinco princípios defendidos pela TelComp
A proposta apresentada pela entidade pode ser resumida em cinco pontos centrais: chamadas autenticadas não deveriam ser bloqueadas; o combate às fraudes não pode penalizar tráfego legítimo; interoperabilidade e isonomia precisam ser preservadas; critérios de bloqueio devem ser auditáveis e contestáveis; e as redes precisam recuperar a confiança do consumidor nas chamadas telefônicas.
Esses princípios colocam o debate em uma perspectiva diferente.
O problema não é apenas diminuir a quantidade de ligações que chegam aos celulares.
É separar comunicações legítimas das abusivas sem permitir que uma operadora se transforme unilateralmente na responsável por decidir quem pode ou não falar com determinado consumidor.
O futuro pode estar menos no bloqueio e mais na confiança
A batalha contra spam telefônico entrou em uma fase mais sofisticada.
Bloquear grandes volumes de chamadas pode produzir resultados rápidos, mas também aumenta o risco de falsos positivos.
Autenticar a origem exige uma infraestrutura mais complexa, porém oferece ao consumidor uma informação que pode ser muito mais valiosa: a certeza de quem está tentando entrar em contato.
O desafio da Anatel será equilibrar essas duas estratégias.
O Brasil precisa reduzir drasticamente chamadas abusivas e fraudes, mas sem criar uma rede na qual comunicações legítimas desapareçam silenciosamente por causa dos algoritmos de cada operadora.
Nesse cenário, o próximo passo do combate ao spam pode não ser simplesmente construir sistemas capazes de bloquear mais chamadas. Pode ser criar uma arquitetura de telefonia em que consumidores voltem a confiar quando o aparelho toca.
