Existe um novo fetiche no mundo dos negócios tradicionais que consiste em acreditar que a tecnologia, por si só, é capaz de resolver um problema em um processo comercial mal desenhado. Parece a síndrome do “robô salvador”. O empresário tem uma operação de pré-vendas que bate cabeça, um CRM completamente bagunçado e inutilizado e uma taxa de conversão indetectável. Onde rapidamente aparece uma solução mágica na cabeça dele, instalar uma inteligência artificial para falar com o cliente. O problema é que, na maioria das vezes, o que era um gargalo operacional vira uma lista interminável de contatos novos desperdiçados.
Trabalhando no front comercial e acompanhando a ascensão de diversos micro-SaaS de atendimento, percebo que a linha entre a eficiência e a ignorância comercial é perigosamente tênue. A utilização de chatbots com IA para o primeiro atendimento parece uma grande ideia. O maior erro, porém, reside em ignorar as variáveis fundamentais: o ticket médio, a maturidade do processo e, principalmente, a natureza do que se está vendendo.
Vender um corte de cabelo ou um horário numa agenda de estúdio de tatuagem é completamente positivo, tanto para o cliente, quanto para o empresário. O cliente quer saber o preço, a disponibilidade e quer a confirmação rápida. Nesses casos, a IA como SDR é um funcionário exemplar que não dorme. O mesmo vale para um volume oceânico de leads de um lançamento Minha Casa Minha Vida, onde a triagem inicial é puramente qualificatória e objetiva. O contato já sabe o que quer e só precisa entender se é minimamente próximo a região que está habituado ou se é possível financiamento.
Agora, tentem transpor essa mesma lógica para o mercado de investimentos de alto padrão, produtos financeiros complexos ou sistemas high ticket. É aqui que o tiro sai pela culatra com uma força impressionante. Nesses nichos, a venda é sobre confiança. E confiança, até segunda ordem, ainda é um atributo negociado entre humanos, pessoas compram de pessoas. Delegar a qualificação de um investidor que pretende aportar sete dígitos a um algoritmo que não capta as nuances de hesitação na voz ou a entrelinha de um emoji é, no mínimo, um desrespeito ao seu próprio produto.
O que me parece mais curioso é o “capricho tecnológico”. Vejo empresas com um volume baixo de leads, onde cada contato deveria ser tratado como uma peça de cristal, querendo automatizar tudo apenas para parecerem modernas. É o clássico caso de olhar para fora antes de organizar o interno. Se você não consegue fazer o seu processo de pré-vendas funcionar com gente, com roteiro e com disciplina manual, entregar a chave da sua recepção para um robô é pedir para que ele acelere o seu fracasso. A IA não vai quebrar nenhum tipo de objeção, nem mesmo você quebra.
Para saber se chegou a hora de deixar a i.a. fazer parte ativa na sua pré-venda, eu costumo observar alguns sinais claros de maturidade e necessidade. O primeiro deles é o volume. Se cada atendente disponível está recebendo mais de dez leads qualificados por dia, o humano pode começar a virar o gargalo caso tenha outras funções e a qualidade da resposta cai. Aí sim, a automação entra para manter o nível. Outro ponto é a simplicidade do produto. Se as objeções se resumem a preço, horário e formas de pagamento, você tem um processo padrão que a i.a. soma muito positivamente.
Somado a isso, temos a questão da disponibilidade. Se o seu negócio demanda um atendimento 24 horas porque o seu cliente decide comprar às duas da manhã de um domingo, a i.a. é uma boa escolha. E por fim, é importante avaliar o nível de consciência do seu cliente. Se ele já chega sabendo exatamente o que quer e precisa apenas de um direcionamento para agendar ou comprar, não há razão para colocar um humano para repetir o que uma automação simples faz de forma mais ágil. Fora desses cenários, a pressa em automatizar é apenas uma forma cara de perder o toque humano que, no fim do dia, é o que realmente mostra sofisticação. Pessoas compram de pessoas, e atendimento verdadeiramente personalizado serão o futuro luxo do pré-atendimento.
