Até junho de 2026, o WhatsApp planeja consolidar uma atualização significativa na forma como os usuários são identificados na plataforma, adotando usernames e novos identificadores como alternativa ao uso do número de telefone em interações com empresas. Essa alteração vai modificar o modelo de identificação dentro do ecossistema do aplicativo, afetando diretamente operações de atendimento ao cliente, CRM e integrações via API oficial.
A novidade introduz o LID (Linked Identity), que funciona em conjunto com o novo sistema de usernames. Com isso, os usuários poderão se comunicar com empresas sem precisar compartilhar seus números de telefone, utilizando apenas um @username vinculado à conta. Para o usuário, a principal vantagem é o aumento da privacidade e o controle sobre quais dados ficam visíveis nas interações.
Guilherme Rocha, CEO da HelenaCRM, especialista em CRM conversacional e atendimento via WhatsApp, afirma que essa mudança vai além de uma simples atualização de funcionalidade. “A alteração representa uma transformação na arquitetura de identificação da plataforma, impactando profundamente a forma como o atendimento via WhatsApp é realizado pelas empresas”, explica.
Antes, o telefone era o principal elemento de referência para organizar sistemas de atendimento e CRM. Com a nova abordagem, as empresas terão que lidar com identificadores alternativos, exigindo ajustes nos sistemas e reforçando a importância de qualificar o cliente corretamente dentro da operação.
Embora o número de telefone continue necessário para a criação da conta, a camada visível de identificação passa a ser composta por usernames e novos identificadores voltados à privacidade. No WhatsApp, três elementos agora coexistem:
- Número de telefone – permanece como base para criar a conta.
- Username – funciona como a identificação visível do usuário nas interações.
- Business Scope ID – identificador técnico exclusivo para cada relação entre usuário e empresa, limitando o cruzamento de dados entre diferentes negócios.
Rocha explica que cada interação com empresas distintas gerará IDs diferentes, garantindo maior isolamento de dados e dificultando a construção de perfis unificados de comportamento. “O impacto principal não está na interface, mas na forma como os dados são estruturados e utilizados pelas empresas”, reforça.
Privacidade como prioridade
A Meta justifica a atualização como uma medida de segurança e proteção da privacidade dos usuários. Substituir o número de telefone por identificadores técnicos reduz o risco de vazamentos, evita o uso indevido de dados fora da plataforma e limita a criação de bases de dados paralelas sem consentimento.
De acordo com Rocha, o novo modelo reduz a circulação de informações sensíveis, tornando mais difícil cruzar dados entre diferentes operações. Relatórios recentes, como o Data Breach Report 2025 da Privacy Rights Clearinghouse, mostram que incidentes de vazamento de dados afetaram centenas de milhões de pessoas globalmente, com credenciais roubadas sendo uma das principais causas de violações.
Desafios para manutenção do histórico de conversas
Um dos maiores desafios para empresas será preservar o histórico de atendimento. Segundo a HelenaCRM, empresas que utilizam provedores oficiais da Meta, como Business Solution Providers (BSPs), terão adaptação mais fácil, mantendo o histórico de conversas e contexto do atendimento.
Já operações fora do ecossistema oficial podem enfrentar problemas para reconhecer corretamente os novos identificadores, gerando registros duplicados e fragmentando o histórico. Isso impacta diretamente a experiência do cliente: estudos do Futurum Group indicam que 54% dos consumidores deixam de comprar se precisarem repetir o mesmo problema, enquanto a PwC mostra que 32% abandonam uma marca após uma única experiência negativa.
Em resumo, a atualização do WhatsApp fortalece a privacidade dos usuários, mas aumenta os desafios técnicos para as empresas. Com o aplicativo sendo um dos principais canais de relacionamento com clientes no Brasil, a mudança passa de técnica a estratégica, afetando diretamente operações, experiência do cliente e resultados corporativos.
