A Capita está apostando no uso de inteligência artificial para tentar resolver o acúmulo de processos herdado ao assumir a gestão do Regime de Pensões do Serviço Público do Reino Unido (CSPS). A empresa passou a utilizar o Microsoft Copilot para analisar formulários enviados por beneficiários e auxiliar na triagem de documentos dos casos.
Em audiência no Parlamento britânico, Chris Clements, diretor-geral da Capita Public Services, explicou que a ferramenta de IA já está sendo usada para ler mensagens enviadas pelo site e gerar resumos automáticos dos processos. Segundo ele, o objetivo é acelerar o atendimento e melhorar a produtividade das equipes responsáveis pela análise dos pedidos.
A Capita assumiu a administração do CSPS em dezembro do ano passado, após vencer uma licitação de £239 milhões. O programa atende cerca de 1,5 milhão de servidores públicos ativos e aposentados. No entanto, logo após a transição, começaram a surgir reclamações sobre falhas no sistema, incluindo nomes de usuário e senhas não reconhecidos, necessidade de criação de novas contas que também apresentavam erro, além de links quebrados e problemas no portal online.
Em janeiro, a empresa e o Gabinete do Governo pediram desculpas pelos transtornos. Na ocasião, a Capita informou que herdou um acúmulo de aproximadamente 86 mil processos do fornecedor anterior, muitos deles já em atraso.
Durante depoimento ao Comitê de Contas Públicas, órgão responsável por fiscalizar os gastos governamentais, Clements afirmou que o Copilot passou a atuar como uma camada inicial de triagem. A ferramenta lê automaticamente anexos e documentos de cada caso, produz um resumo inicial e ajuda a identificar etapas que podem ser otimizadas.
De acordo com o executivo, o sistema também classifica e prioriza automaticamente as mensagens recebidas pelo formulário online. “O Copilot lê e compreende as mensagens, identifica os casos prioritários e os direciona para a fila correta. Isso nos permite destacar instantaneamente os casos mais críticos, em vez de depender de uma caixa de entrada com milhares de e-mails não lidos”, explicou.
A Capita estimava inicialmente atender cerca de 7 mil ligações por semana. No entanto, no pico da crise, o volume chegou a 25 mil chamadas semanais. A empresa passou a recomendar que os beneficiários utilizem prioritariamente o formulário “Fale Conosco” no site, já que as mensagens enviadas por esse canal são processadas imediatamente pelo sistema de IA antes de serem analisadas por um atendente humano.
O caso ganhou repercussão após relatos de aposentados que tiveram seus rendimentos drasticamente reduzidos devido a atrasos ou falhas no pagamento. A Capita afirmou que o volume de demandas recebidas foi significativamente superior ao previsto em contrato.
O uso do Microsoft Copilot em um contexto sensível como o sistema público de pensões britânico levanta discussões sobre o papel da inteligência artificial em serviços essenciais. Embora a promessa seja de maior eficiência e priorização de casos críticos, ainda resta saber se a tecnologia conseguirá restabelecer a confiança dos beneficiários que aguardam pagamentos e informações sobre seus investimentos.
Fonte: The Registrer
