O rollback da Salesforce e o desafio de substituir pessoas por máquinas

No mundo do desenvolvimento de software, quando uma atualização crítica quebra o sistema em produção, a ordem é clara e imediata: faz-se o rollback. Voltamos à versão anterior, estável, enquanto investigamos o erro. Recentemente, o mercado de tecnologia assistiu a um dos maiores rollbacks estratégicos do ano, protagonizado pela gigante Salesforce.

A notícia ecoou forte: após dispensar cerca de 4.000 funcionários com a aposta de que sua nova IA, o Agentforce, assumiria o suporte ao cliente, a empresa admitiu o erro. A tecnologia, embora promissora, não entregou o esperado. O resultado? Um movimento de recontratação e uma confissão pública de que a confiança nos Grandes Modelos de Linguagem (LLMs) estava exagerada.

Este episódio é muito mais do que uma falha pontual de uma Big Tech; é um estudo de caso obrigatório para qualquer líder de TI sobre o verdadeiro futuro do trabalho. O erro central da Salesforce — e de muitos gestores pressionados por eficiência — foi tratar a IA Generativa como uma ferramenta determinística. Em TI clássica, se você programa if A then B, o resultado é sempre B.

No entanto, LLMs são probabilísticos. Eles não sabem a resposta; eles calculam a palavra estatisticamente mais provável para completar uma frase. Para criar e-mails de marketing, essa criatividade é ótima. Para resolver o problema de um cliente irritado que precisa de uma solução exata sobre faturamento ou falha técnica, a alucinação da IA é desastrosa.

Os executivos da Salesforce descobriram na prática que a IA tem dificuldade em manter o contexto em conversas longas e complexas, falhando justamente onde o humano brilha: na nuance e na gestão da exceção. A narrativa de substituição total é sedutora para o bottom line financeiro. Cortar 4.000 salários parece ótimo no trimestre fiscal. Mas a realidade operacional cobra seu preço na experiência do usuário.

A IA provou ser excelente para triagem e tarefas de baixa complexidade (o Nível 1 do suporte). Mas ao tentar forçá-la a substituir o especialista, a empresa criou um gargalo de qualidade. O cliente percebe quando está falando com um robô que roda em círculos. A frustração gera churn (cancelamento), e o custo do churn muitas vezes supera a economia feita na folha de pagamento.

O recuo da Salesforce não decreta o fim da IA nas empresas (longe disso), mas marca o fim da fase de deslumbramento ingênuo. Estamos entrando na era da Orquestração Híbrida.

O futuro do trabalho em TI não é sobre humanos versus máquinas. É sobre humanos alavancados por máquinas. O cenário que se desenha é claro: 1) A IA como Copiloto, não piloto – a tecnologia deve varrer os dados, sugerir respostas e automatizar o burocrático, deixando o humano livre para a decisão final e o relacionamento. 2) A valorização das Soft Skills – se a IA escreve código e textos básicos, o valor do profissional se desloca para a capacidade de negociação, empatia, entendimento de negócio e arquitetura estratégica. 3) O Humano in the loop – sistemas críticos de atendimento precisarão de supervisão humana constante para evitar o desvio do modelo.

A lição que fica do caso Salesforce é que a tecnologia deve servir para escalar a capacidade humana, não para descartá-la. O futuro pertence às empresas que souberem usar a IA para tornar seus times mais potentes, e não para tornar seus escritórios mais vazios. Na sua empresa, a IA está sendo vista como ferramenta ou substituta?