A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) estabeleceu novas regras para ampliar o combate às ligações abusivas e chamadas de spam no Brasil. A medida permite que operadoras de telefonia utilizem mecanismos próprios para identificar comportamentos anormais nas redes e bloquear automaticamente números associados a grandes volumes de chamadas indesejadas.
As diretrizes estão no Despacho Decisório nº 82/2026/RCTS/SRC. A adoção desses sistemas pelas operadoras é facultativa, mas as empresas que decidirem implementá-los terão de obedecer a uma série de requisitos de transparência, proporcionalidade, boa-fé e não discriminação.
O objetivo é atacar um problema que há anos incomoda milhões de brasileiros: chamadas repetitivas, muitas vezes realizadas automaticamente, que são encerradas poucos segundos depois de o consumidor atender.
Operadoras poderão identificar comportamento abusivo
A nova regulamentação não determina uma única tecnologia que deverá ser utilizada.
As operadoras poderão desenvolver seus próprios sistemas de detecção, desde que respeitem os parâmetros definidos pela Anatel.
Entre os critérios que podem indicar comportamento abusivo estão volume atípico de chamadas, duração muito curta das ligações e baixa taxa de completamento.
Na prática, os sistemas poderão analisar padrões de tráfego para identificar linhas utilizadas para realizar milhares de ligações sem uma comunicação efetiva.
Esse comportamento é comum em estruturas automatizadas de telemarketing e também pode aparecer em campanhas fraudulentas.
Por que existem tantas chamadas que desligam sozinhas?
Uma das principais causas são os chamados discadores automáticos.
Centrais de atendimento podem programar sistemas para ligar simultaneamente para milhares de números.
Quando uma pessoa atende, a chamada é direcionada para um operador disponível.
As demais ligações podem simplesmente ser encerradas.
Existe ainda outro tipo de operação conhecida informalmente como “prova de vida” de números telefônicos.
Robôs realizam ligações apenas para descobrir informações como:
- se determinado número continua ativo;
- se alguém atende;
- em quais horários o telefone costuma ser atendido;
- e se o número pertence à pessoa registrada em determinada base.
A própria Anatel reconhece essas práticas como uma das origens das chamadas abusivas.
Serviço terá de ser gratuito
Uma das principais exigências é que a proteção não poderá se transformar em um serviço adicional pago.
Caso uma operadora decida implementar seu próprio sistema antispam, a ferramenta deverá ser oferecida gratuitamente aos consumidores.
O usuário também deverá receber informações sobre como o sistema funciona e quais podem ser seus efeitos.
Além disso, deverá existir uma maneira simples para desativar ou reativar a proteção.
O pedido de alteração deverá ser atendido pela operadora em até 24 horas.
Assim, o consumidor continua tendo controle sobre a utilização do filtro.
Serviços essenciais não poderão ser bloqueados
A regulamentação estabelece cuidados para evitar que sistemas automáticos acabem impedindo comunicações importantes.
Números pertencentes a determinados serviços essenciais e de utilidade pública deverão ser protegidos contra o bloqueio.
Entre eles estão serviços relacionados a forças de segurança, bombeiros, Defesa Civil e saúde pública e privada.
Caso um número protegido seja bloqueado indevidamente, deverá existir um procedimento para correção rápida.
Segundo as regras divulgadas, determinados números essenciais bloqueados incorretamente deverão ser desbloqueados em até seis horas.
Essa proteção é importante porque hospitais e órgãos públicos também podem realizar grandes volumes de ligações legítimas.
Empresas legítimas poderão contestar bloqueios
Um grande número de chamadas não significa necessariamente comportamento abusivo.
Bancos, hospitais, empresas de cobrança, serviços de entrega, companhias aéreas e diversas outras organizações podem realizar milhares de chamadas por motivos legítimos.
Por isso, a regulamentação exige mecanismos de contestação.
Empresas que considerarem que seus números foram classificados ou bloqueados incorretamente deverão possuir canais para questionar a decisão.
Esse mecanismo tenta equilibrar dois objetivos: reduzir o spam sem prejudicar empresas que utilizam chamadas telefônicas de maneira legítima.
Anatel já bloqueou mais de 1.200 empresas
As novas regras fazem parte de uma estratégia que a agência desenvolve desde 2022.
Nos últimos quatro anos, as medidas adotadas pela Anatel fizeram com que mais de 248 bilhões de chamadas deixassem de chegar aos consumidores brasileiros.
No mesmo período, foram realizados mais de 1.200 bloqueios de empresas por práticas relacionadas às chamadas abusivas.
As multas aplicadas chegaram a quase R$ 40 milhões.
Os números mostram a dimensão do problema.
Centenas de bilhões de ligações foram evitadas em poucos anos, demonstrando que boa parte do tráfego telefônico indesejado era produzido em escala industrial.
Ligações de até seis segundos estão no radar
Desde junho de 2024, a Anatel considera como chamadas curtas aquelas com duração de até seis segundos, independentemente de o desligamento acontecer na origem ou no destino.
Esse indicador ajuda a identificar determinados comportamentos automatizados.
Uma empresa que origina enormes quantidades de chamadas e apresenta proporção anormalmente alta de ligações com poucos segundos pode chamar atenção dos sistemas de controle.
Entretanto, esse critério não precisa funcionar isoladamente.
A ideia é combinar diferentes indicadores para identificar padrões incompatíveis com a utilização normal de uma linha telefônica.
Combate ao spoofing também avançou
Outro problema enfrentado pela Anatel é o chamado spoofing telefônico.
Nessa técnica, criminosos manipulam a identificação da chamada para fazer com que outro número apareça na tela do celular.
Isso pode tornar golpes muito mais convincentes.
Imagine receber uma ligação cujo número parece pertencer ao seu banco.
A vítima pode acreditar que está realmente conversando com a instituição financeira e acabar fornecendo informações confidenciais.
Para enfrentar o problema, a Anatel vem implementando mecanismos de autenticação capazes de verificar se o número apresentado ao consumidor corresponde realmente à origem da chamada.
Origem Verificada identifica quem está ligando
Uma das iniciativas complementares é o serviço Origem Verificada.
A tecnologia permite autenticar chamadas e apresentar informações mais claras sobre quem está ligando.
O mecanismo começou a ficar disponível em meados de 2025 e está atualmente em fase de adesão voluntária.
A autenticação ajuda principalmente a combater falsificação da identidade do chamador.
Empresas que abusarem da solução ou utilizarem identidade falsa poderão perder seus certificados digitais e ser excluídas do ecossistema, além de ficarem sujeitas a outras sanções da Anatel.
Grandes chamadores já enfrentam exigências específicas
A agência também avançou sobre empresas responsáveis por volumes gigantescos de ligações.
A Anatel estabeleceu processo de autenticação para os chamados grandes chamadores, categoria que inclui quem realiza mais de 500 mil chamadas por mês.
A lógica é simples.
Uma empresa responsável por centenas de milhares ou milhões de chamadas precisa ter sua identidade claramente estabelecida.
Isso aumenta a rastreabilidade e dificulta que estruturas fraudulentas se escondam atrás de números falsificados.
Bloqueio automático e identificação são coisas diferentes
É importante não confundir as diferentes iniciativas.
O novo mecanismo antispam das operadoras busca identificar comportamentos potencialmente abusivos e pode bloquear chamadas.
Já a autenticação procura verificar se determinada chamada realmente foi originada pelo número apresentado.
Existe ainda o Não Me Perturbe, voltado especificamente ao bloqueio de determinadas chamadas de telemarketing.
As três iniciativas são complementares.
Uma busca reduzir volume abusivo, outra aumenta a confiança na identidade de quem liga e a terceira respeita a manifestação do consumidor de que não deseja receber determinadas ofertas.
Não Me Perturbe continua funcionando
O consumidor pode continuar cadastrando gratuitamente seu número no serviço Não Me Perturbe.
A plataforma bloqueia chamadas de telemarketing realizadas por operadoras de telecomunicações e instituições financeiras relacionadas à oferta de crédito consignado.
Existem exceções.
O bloqueio não se aplica, por exemplo, a determinados contatos relacionados a confirmação de dados, prevenção de fraude, cobranças e algumas situações de portabilidade.
Portanto, cadastrar um telefone na plataforma não significa impedir absolutamente qualquer contato empresarial.
Golpes tornam o problema ainda mais complexo
O combate às chamadas abusivas deixou de ser apenas uma questão de incômodo.
As redes telefônicas também são utilizadas intensamente em golpes.
Criminosos podem simular bancos, operadoras, órgãos públicos ou empresas conhecidas.
Em muitos casos, utilizam informações previamente vazadas para tornar a abordagem mais convincente.
Nome completo, CPF, endereço, instituição financeira utilizada pela vítima ou outras informações podem ser mencionadas durante a conversa.
Isso cria uma falsa sensação de legitimidade.
IA também pode aumentar a sofisticação das chamadas
A popularização da inteligência artificial adiciona outra camada ao problema.
Tecnologias modernas conseguem produzir vozes sintéticas extremamente convincentes.
Também permitem automatizar conversas e personalizar mensagens em grande escala.
Isso significa que o tradicional robocall pode evoluir.
Em vez de simplesmente reproduzir uma gravação, sistemas podem utilizar agentes de voz capazes de conversar dinamicamente com quem atende.
Para empresas legítimas, isso pode representar ganho de produtividade.
Para criminosos, porém, a mesma tecnologia pode ser utilizada para tornar golpes mais escaláveis.
Número conhecido não é garantia de segurança
Por isso, consumidores precisam abandonar uma ideia antiga: a de que reconhecer o número significa necessariamente confiar na chamada.
Spoofing pode falsificar identificadores.
Credenciais empresariais podem ser comprometidas.
E criminosos podem utilizar informações reais para criar histórias convincentes.
Pedidos envolvendo senhas, códigos enviados por SMS, transferências bancárias ou instalação de aplicativos devem ser tratados com extrema cautela.
Quando houver dúvida, a orientação mais segura continua sendo encerrar a ligação e entrar em contato diretamente com a instituição utilizando seus canais oficiais.
Operadoras passam a ter papel maior no combate ao spam
A mudança regulatória também representa uma transformação importante na maneira como o problema é enfrentado.
Em vez de depender exclusivamente de uma lista central de números proibidos, as operadoras poderão utilizar análise comportamental do tráfego telefônico.
É uma abordagem semelhante à utilizada por sistemas modernos de cibersegurança.
Em vez de procurar somente uma ameaça previamente conhecida, o sistema observa padrões.
Uma linha que subitamente começa a realizar milhares de ligações de poucos segundos apresenta um comportamento muito diferente daquele de um usuário comum.
Esse comportamento pode gerar classificação, alerta ou bloqueio.
Algoritmos precisarão evitar falsos positivos
Entretanto, sistemas automatizados também apresentam riscos.
Um algoritmo pode interpretar incorretamente uma campanha legítima como spam.
Uma clínica confirmando consultas, por exemplo, pode realizar centenas ou milhares de ligações.
Uma empresa pode precisar entrar em contato rapidamente com muitos clientes durante determinado incidente.
Por isso, a Anatel estabeleceu princípios de proporcionalidade, transparência e não discriminação.
A possibilidade de contestar bloqueios será essencial para evitar que filtros automáticos acabem prejudicando comunicações legítimas.
Consumidor ganha uma nova camada de proteção
O principal efeito das novas regras deverá aparecer diretamente na tela do celular.
Além dos filtros oferecidos pelos próprios aparelhos e aplicativos, consumidores poderão contar com mecanismos implementados dentro da infraestrutura das operadoras.
Isso permite bloquear determinadas chamadas antes mesmo de elas chegarem ao telefone.
A abordagem também possui uma vantagem importante: operadoras conseguem observar padrões agregados de tráfego que um único smartphone não consegue enxergar.
Uma linha pode ter ligado apenas uma vez para determinada pessoa, mas a operadora consegue identificar que aquela mesma origem realizou milhares de chamadas semelhantes para outros clientes.
Batalha contra spam será permanente
A própria Anatel reconhece que chamadas abusivas e fraudulentas exigem medidas contínuas.
Sempre que uma nova barreira é criada, empresas abusivas e criminosos podem tentar encontrar maneiras de contorná-la.
Por isso, a estratégia brasileira passou a combinar diferentes camadas:
bloqueio de chamadas massivas, autenticação de origem, identificação do chamador, combate ao spoofing, fiscalização e ferramentas de escolha para o consumidor.
Nenhuma dessas soluções isoladamente acabará com todas as ligações indesejadas.
Juntas, porém, aumentam significativamente o custo e a dificuldade para quem utiliza a rede de maneira abusiva.
Próxima etapa é levar inteligência para dentro das redes
A nova regulamentação sinaliza uma mudança importante.
O combate ao spam telefônico está deixando de depender apenas da reação do consumidor — bloquear manualmente um número depois que ele liga — e avançando para sistemas capazes de detectar padrões abusivos antes que a chamada chegue ao usuário.
Com mais de 248 bilhões de chamadas já evitadas pelas medidas adotadas desde 2022, a Anatel demonstra que a escala do problema exige respostas igualmente automatizadas.
A partir de agora, operadoras que adotarem seus próprios filtros poderão transformar a própria rede telefônica em uma camada adicional de proteção.
Para o consumidor brasileiro, a promessa é simples: menos chamadas que tocam, ninguém fala e desligam segundos depois — e mais controle sobre quem consegue chegar até seu telefone.
