Dez anos antes da atual explosão do ChatGPT e dos agentes autônomos, o Bradesco já experimentava inteligência artificial dentro de suas operações. Em 2016, o banco começou a desenvolver a b.ia, inicialmente destinada a ajudar gerentes de agências a encontrar informações sobre produtos e serviços.
Uma década depois, a tecnologia assumiu uma dimensão completamente diferente.
Em setembro de 2026, a b.ia chega aos 10 anos com mais de 3 bilhões de interações acumuladas, presença em diferentes canais do banco e capacidade para não apenas conversar com clientes, mas também executar operações financeiras.
A informação apresentada na imagem está correta: somente no primeiro semestre de 2026 foram aproximadamente 74 milhões de interações, segundo números divulgados pelo próprio Bradesco.
Mas a evolução mais relevante talvez não esteja no volume. A b.ia deixou de ser apenas um chatbot e está se tornando uma camada de inteligência distribuída por diferentes áreas da instituição.
De assistente para gerentes a IA disponível para toda a base
Quando surgiu, a b.ia possuía uma missão relativamente restrita.
Gerentes das agências podiam consultar a ferramenta para encontrar respostas sobre produtos e serviços do banco.
O sistema cresceu gradualmente e chegou aos clientes.
Hoje, o Bradesco afirma que a tecnologia está disponível para 100% dos clientes com acesso aos canais compatíveis, combinando atendimento conversacional com capacidade transacional.
Isso significa que o usuário não precisa necessariamente sair da conversa para concluir determinadas tarefas.
A b.ia pode participar de jornadas que incluem operações como Pix e outros serviços bancários.
Essa capacidade transacional é uma das características que o Bradesco considera fundamentais para diferenciar a tecnologia de um chatbot tradicional.
IA generativa provocou nova aceleração
A chegada dos grandes modelos generativos alterou novamente a arquitetura.
A b.ia passou a incorporar IA generativa, ampliando sua capacidade de compreender linguagem natural e lidar com interações mais flexíveis.
O efeito apareceu rapidamente nos números.
No período recente, o Bradesco informa que a quantidade de usuários ativos mensais da assistente cresceu aproximadamente sete vezes, enquanto o volume de interações avançou 8,3 vezes.
No primeiro semestre de 2026 foram cerca de 74 milhões de interações.
Atualmente, a plataforma chega a aproximadamente 4 milhões de clientes ativos por mês, com volume na casa de 10 milhões de mensagens mensais.
Resolutividade se aproxima de 90%
Escala, entretanto, não significa necessariamente eficiência.
Um chatbot pode receber milhões de mensagens justamente porque não consegue resolver aquilo que o cliente precisa.
Por isso, outro indicador divulgado pelo Bradesco é relevante.
Dependendo da métrica e do contexto considerado, a companhia informa índices de resolutividade entre aproximadamente 87% e 90%.
Isso significa que a grande maioria das demandas atendidas dentro do escopo da ferramenta consegue ser solucionada sem precisar migrar imediatamente para outro canal.
O objetivo agora é tornar a interação bancária progressivamente mais conversacional.
Funcionários também ganharam sua própria b.ia
A tecnologia deixou de atender apenas consumidores.
Internamente, o Bradesco transformou a b.ia em um copiloto para funcionários.
A solução está habilitada para toda a força de trabalho e acumulou mais de 8,2 milhões de interações internas apenas no primeiro semestre de 2026.
Segundo dados divulgados por executivos da instituição, a adesão supera 88% dos colaboradores e a resolutividade das consultas internas passa de 80%.
Nesse ambiente, a IA pode auxiliar funcionários a localizar informações, compreender procedimentos e reduzir o tempo gasto procurando respostas em diferentes sistemas corporativos.
Desenvolvedores também entram na estratégia
Existe ainda uma terceira frente.
O banco criou a b.ia Tech, direcionada às equipes responsáveis pelo desenvolvimento de produtos e sistemas.
Atualmente, 100% dos desenvolvedores do Bradesco possuem acesso a recursos de IA generativa, segundo a instituição.
A estratégia inclui agentes capazes de apoiar diferentes etapas do ciclo de desenvolvimento.
Eles podem participar da escrita de histórias, desenvolvimento, processos de mudança e gestão de incidentes, entre outras atividades.
O Bradesco mantém a supervisão humana como parte dessa arquitetura.
Banco começa a construir ecossistemas de agentes
A próxima etapa pode ser ainda mais importante.
Durante a Febraban Tech 2026, executivos do banco discutiram a evolução para ecossistemas multiagentes.
Nesse modelo, não existe necessariamente uma única IA responsável por todas as tarefas.
Diferentes agentes especializados podem executar partes de um processo e cooperar entre si.
Um agente pode interpretar a intenção do cliente.
Outro pode consultar informações.
Um terceiro pode verificar regras.
Outro pode preparar ou executar determinada ação.
A experiência para o usuário continua parecendo uma única conversa, enquanto nos bastidores vários sistemas trabalham conjuntamente.
IA começa a movimentar dinheiro
Essa transformação também muda completamente o nível de risco.
Um chatbot que responde incorretamente uma pergunta produz um problema de informação.
Uma IA capaz de realizar um Pix pode produzir um problema financeiro.
Quanto mais autonomia os sistemas recebem, maior a necessidade de controles de identidade, autenticação, autorização, auditoria e prevenção de fraudes.
Também aumenta a importância de garantir disponibilidade.
Se a inteligência artificial passa a ocupar uma posição central na interface entre cliente e banco, uma falha do sistema deixa de afetar apenas um recurso experimental e pode atingir jornadas bancárias importantes.
Segurança precisa evoluir junto com a autonomia
A expansão de agentes no sistema financeiro está criando um novo desafio para os bancos.
Um agente pode possuir acesso a contas, sistemas internos, documentos e ferramentas.
Isso exige controlar exatamente:
quem solicitou uma ação;
qual agente interpretou a solicitação;
quais dados foram utilizados;
qual sistema autorizou a operação;
e quem efetivamente executou a transação.
Esse encadeamento precisa ser rastreável.
Na prática, instituições financeiras começam a tratar agentes de IA como novos participantes da infraestrutura digital, com permissões e responsabilidades que precisam ser controladas.
Bradesco lança estratégia de hiperpersonalização
Os dez anos da b.ia também coincidem com uma nova fase da transformação digital da instituição.
O banco apresentou o Meu Bradesco, ecossistema que reúne iniciativas de tecnologia, inteligência artificial e personalização.
A proposta é abandonar gradualmente uma experiência digital igual para todos.
Em vez disso, produtos, recomendações, interface e relacionamento podem ser adaptados de acordo com as necessidades de cada cliente.
A IA funciona como uma das principais tecnologias por trás dessa estratégia.
Quanto mais contexto o banco consegue interpretar, maior a possibilidade de antecipar necessidades e oferecer experiências personalizadas.
b.ia chega aos dez anos em um mercado completamente diferente
Quando o projeto começou em 2016, inteligência artificial ainda estava distante do protagonismo atual.
Chatbots eram normalmente associados a árvores de decisão, reconhecimento de intenção e respostas previamente estruturadas.
Dez anos depois, modelos generativos conseguem interpretar linguagem, gerar conteúdo, utilizar ferramentas e executar sequências de ações.
A evolução da b.ia acompanhou essa transformação.
Primeiro, respondeu perguntas.
Depois, começou a conversar com clientes.
Em seguida, ganhou capacidade transacional.
Agora, passa a incorporar IA generativa, copilotos internos e agentes especializados.
Bancos podem se tornar empresas operadas parcialmente por agentes
A transformação observada no Bradesco representa uma tendência muito maior do sistema financeiro.
Bancos possuem características particularmente favoráveis à automação: milhões de operações repetitivas, enormes bases de dados, processos altamente estruturados e grande quantidade de interações digitais.
A IA generativa adiciona uma interface natural sobre essa infraestrutura.
Em vez de navegar por menus, o cliente pode simplesmente explicar aquilo que deseja.
A inteligência artificial interpreta a intenção e aciona os sistemas necessários.
Nos bastidores, agentes podem consultar informações, verificar regras e preparar operações.
Três bilhões de interações são apenas parte da história
O número acumulado pela b.ia impressiona: mais de 3 bilhões de interações em dez anos.
Mas a velocidade recente mostra uma mudança ainda mais importante.
Os 74 milhões de registros apenas no primeiro semestre de 2026 vieram acompanhados de uma expansão acelerada do uso da IA generativa, de copilotos internos e de automação dentro das equipes de tecnologia.
A trajetória demonstra como a inteligência artificial está mudando de posição dentro das grandes empresas.
Ela começou como uma ferramenta específica.
Depois virou canal de atendimento.
Agora começa a participar da própria operação.
Para o Bradesco, os dez anos da b.ia marcam justamente essa passagem: de uma assistente que respondia perguntas para uma infraestrutura de inteligência capaz de atender clientes, apoiar funcionários, ajudar desenvolvedores e executar operações bancárias.
