A regulamentação da profissão de teleoperador voltou ao centro do debate no Congresso Nacional. Durante audiência pública realizada na Câmara dos Deputados, representantes de sindicatos defenderam a aprovação do Projeto de Lei nº 2.196/2025, enquanto entidades empresariais alertaram para possíveis impactos sobre empregos e custos operacionais do setor de teleatendimento.
A proposta busca criar regras específicas para a categoria, que atualmente é regida por normas trabalhistas gerais e pela regulamentação do teleatendimento. O projeto prevê medidas como piso salarial nacional, jornada diária de seis horas de atendimento, adoção da escala 5×2 e regras voltadas à saúde ocupacional dos profissionais.
Representantes sindicais argumentam que a atividade mudou significativamente nos últimos anos. Além das ligações telefônicas, muitos profissionais passaram a atuar simultaneamente em canais digitais, como WhatsApp, chat, e-mail e redes sociais, acumulando funções sem reajustes proporcionais na remuneração.
Outro ponto central do debate envolve as condições de trabalho. Entidades ligadas aos trabalhadores relatam casos de metas excessivas, pressão por produtividade, controle rígido do tempo de pausas e elevados índices de adoecimento físico e mental. Fiscalizações realizadas em diferentes estados apontaram ocorrências de assédio moral, estresse ocupacional e casos de burnout entre profissionais do setor.
Dados apresentados durante a audiência indicam que o Brasil possui aproximadamente 407 mil teleoperadores ativos. A categoria é composta majoritariamente por mulheres e pessoas negras, além de representar uma importante porta de entrada para jovens no mercado de trabalho. A remuneração média varia entre R$ 1,6 mil e R$ 1,9 mil mensais.
Do lado empresarial, a principal preocupação está relacionada ao aumento dos custos operacionais. A Federação Nacional das Empresas de Infraestrutura de Telecomunicações e Tecnologia (Feninfra) afirmou que novas exigências trabalhistas podem acelerar processos de automação e reduzir postos de trabalho em um setor que já enfrenta transformações tecnológicas.
A discussão ocorre em um momento de rápida expansão da inteligência artificial no atendimento ao cliente. Chatbots, assistentes virtuais e sistemas de IA generativa vêm assumindo parte das tarefas anteriormente realizadas por operadores humanos, especialmente em atendimentos simples e repetitivos. Estudos recentes indicam que a IA tende a reorganizar funções e tarefas dentro das empresas, embora os impactos sobre o emprego ainda variem conforme o setor e o grau de adoção da tecnologia.
Especialistas em relações do trabalho defendem que a regulamentação precisa encontrar um equilíbrio entre proteção aos trabalhadores e sustentabilidade econômica das empresas. O avanço das ferramentas digitais, do home office e da inteligência artificial tem alterado profundamente a dinâmica do setor de teleatendimento.
A proposta continua em tramitação na Câmara dos Deputados. Caso seja aprovada pelas comissões responsáveis e não haja recurso para votação em plenário, o texto poderá seguir diretamente para análise do Senado.
O debate evidencia um dos principais desafios do mercado de trabalho atual: como equilibrar avanços tecnológicos, automação e inteligência artificial com a preservação de empregos e melhores condições de trabalho para os profissionais.
