Os aplicativos bancários estão evoluindo e se transformando em verdadeiros super apps, oferecendo uma gama cada vez maior de serviços que extrapolam o universo tradicional de crédito, investimentos e seguros. A nova estratégia inclui soluções não financeiras, como comércio eletrônico, mobilidade urbana, educação e telefonia móvel, com o objetivo de atender a múltiplas necessidades dos clientes e, ao mesmo tempo, criar novas fontes de receita.
Essa tendência, conhecida como Beyond Banking (ou “além do banco”, em tradução literal), tem como pilar central a hiperpersonalização — uma abordagem que busca antecipar os desejos e necessidades dos usuários por meio de dados inteligentes e experiências personalizadas.
“Com novas formas de engajar o cliente e ampliar o portfólio de ofertas, as instituições financeiras estão redesenhando sua forma de se relacionar com o público. O foco agora é construir uma jornada que ultrapasse os limites do relacionamento financeiro tradicional”, afirma Chen Wei Chi, sócio-líder de transformação de negócios e inovação para serviços financeiros da EY Brasil. Durante painel na Febraban Tech, Chen destacou que o maior desafio está em tornar a hiperpersonalização viável: “Só é possível com o uso inteligente de dados, simplificação dos processos operacionais e aumento de eficiência”.
Aline Vanni, superintendente de produtos Beyond Banking do Itaú, também participou do painel e reforçou que a comunicação contínua com os clientes é essencial para fortalecer o vínculo e melhorar as ofertas. “Hoje, somos um dos maiores vendedores de iPhones no país. Isso só aconteceu porque identificamos um grupo de clientes que trocava de celular com frequência e passamos a oferecer soluções personalizadas para essa necessidade”, exemplificou.
Segundo Aline, o super app do Itaú foi projetado com múltiplos canais de diálogo com os clientes, permitindo que eles opinem sobre seções como extratos e investimentos. “Nosso foco está na experiência digital. Para oferecer soluções relevantes, é preciso entender o momento do cliente. Por exemplo, se ele tem saldo em conta, não faz sentido oferecer crédito na hora de pagar uma conta. Pequenos ajustes como esse fazem toda a diferença”, concluiu.
Mais valor, menos produto
Gustavo Cintra, diretor de soluções de energia do BTG Pactual Empresas, reforçou que o foco das instituições agora está em entregar soluções, não apenas produtos. “O cliente de hoje quer resolver um problema real, não apenas contratar um serviço. E isso só acontece quando o banco entende profundamente seus desejos e necessidades”, destacou.
Fechando o painel, Leandro Zuntini, head de negócios e Beyond Banking no Bradesco, compartilhou a estratégia do banco de transformar a BIA, assistente virtual com inteligência artificial, em uma verdadeira assistente pessoal dos correntistas. “Estamos integrando todas as frentes do Beyond Banking à BIA, para que ela possa entender e atender de forma proativa as diferentes demandas de cada cliente”, explicou.
Zuntini também destacou que, embora muitos usuários entrem no banco em busca de crédito — frequentemente o primeiro motivo para abertura de conta —, eles podem ser direcionados para soluções financeiras e não financeiras mais adequadas ao seu perfil. “Tudo isso é possível por meio da hiperpersonalização, que aprofunda o conhecimento sobre cada cliente e permite entregar experiências mais significativas”, finalizou.
