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93% dos consumidores desistem de compras online por falta de segurança, aponta pesquisa

Estudo revela que fraudes e golpes digitais aumentam desconfiança no e-commerce; especialistas destacam que confiança é essencial para fidelizar clientes

Uma pesquisa realizada pela Octadesk em parceria com a Opinion Box, intitulada E-commerce Trends 26, revelou que 93% dos consumidores já desistiram de uma compra online por insegurança. O índice é o mais alto já registrado, superando 2023 (92%) e apresentando um aumento de 6% em relação a 2022.

O relatório mostra que, mesmo com avanços em tecnologia e mecanismos de proteção, a percepção de risco segue em alta. 61% dos consumidores acreditam que golpes e fraudes virtuais cresceram nos últimos anos. Entre os principais fatores que geram desconfiança estão: ausência de avaliações de clientes (65%), inexistência da loja no Google (53%) e falta de informações claras sobre produtos (51%).

A pesquisa também aponta que 55% dos entrevistados já foram vítimas de golpes online. Entre esses casos, 61% nunca receberam o produto adquirido, 44% compraram em sites inexistentes e 27% tiveram dados pessoais roubados.

Tipos de fraude mais comuns no e-commerce

Segundo Andrea Rozenberg, general manager da Veriff no Brasil, o grande número de consumidores online torna o país um alvo frequente para fraudes. A prática mais recorrente é a fraude em transações sem o cartão físico, quando dados de cartões roubados são usados em compras online, gerando chargebacks para lojistas.

Ela também destacou o avanço dos golpes via Pix, que em 2024 registraram centenas de milhares de notificações de fraude mensais. Esses esquemas se tornaram mais sofisticados, ágeis e organizados, chegando a operar como “verdadeiras empresas”.

Segurança como diferencial competitivo

Para Mahara Scholz, Head de Receita da Octadesk, transmitir confiança é tão importante quanto garantir segurança. “Uma experiência de fraude vai muito além da perda financeira: ela quebra a percepção de que o mundo digital é confiável”, ressalta.

Entre as práticas recomendadas estão:

  • Exibir canais de contato claros e oficiais (como WhatsApp verificado).

  • Garantir que a página de checkout utilize HTTPS e selos de segurança.

  • Disponibilizar avaliações autênticas de clientes.

Segundo as especialistas, empresas que reforçam constantemente a segurança e a transparência criam uma relação de confiança duradoura com o consumidor. Isso não apenas reduz a desistência de compras, mas também fortalece a fidelização digital, transformando segurança em vantagem competitiva.

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